Digitalizing the leasingbranche: Karlijn leidt nazorg in goede banen als service delivery manager

In 2022 werd ITDS partner van het implementatieprogramma van Sofico. Sindsdien zorgen we samen voor de succesvolle implementatie van Miles, het door Sofico ontwikkelde softwarepakket, bij meerdere van hun automotive klanten over de hele wereld. Hierbij ondersteunen we Sofico in het volledige software-implementatieproces: van budgetteren tot testen en van projectmanagement tot nazorg. ITDS’ers Ruud, Marc en Karlijn zijn onderdeel van deze samenwerking en werken op een groot internationaal project voor een Duitse automotive fabrikant. Zij vertellen je graag meer over hun toegevoegde waarde bij Sofico én de klant.

Marc Schuller en Ruud Opstelten vertelden in deel 1 en 2 van de reeks meer over hun toegevoegde waarde binnen het programma. In dit laatste deel vertelt Karlijn Damkot over haar rol als Service Delivery Manager bij Sofico. Haar functie, die ze sinds begin 2023 vervult, is recent in het leven geroepen zodat processen soepel blijven verlopen – ook ná de livegang.

Goede match

Als implementatie-expert met focus op de financiële dienstverlening is ITDS een perfecte match voor Sofico’, legt Karlijn uit. ‘Samen met Marc, Ruud en andere collega’s van zowel ITDS als Sofico werken we hard aan de implementatie van leasingsoftware Miles bij een Duitse automotive fabrikant. Miles is inmiddels live in drie landen, daar komen binnenkort nog meer landen bij. Samen met het team bij Sofico ontferm ik mij nu over de laatste fase van het implementatietraject: de nazorgfase.’

Alle tickets op orde

Karlijns rol als Software Delivery Manager heeft dus alles te maken met het proces na afloop van de implementatie: onderhoud van de software. ‘Mijn hoofdtaak is in de gaten houden of het team bij Sofico zich aan de service-level agreements (SLA’s) houdt, dus of we afspraken met de klant nakomen. Daarnaast ben ik verantwoordelijk voor nieuwe tickets die binnen komen, incidenten en change requests. Ik ben ook contactpersoon voor kritische incidenten, bijvoorbeeld als een bepaalde functie vastloopt en Miles klanten hun werk niet meer kunnen doen. Ik kom dan gelijk in actie: ik stel de juiste mensen op de hoogte die ervoor zorgen dat er zo snel mogelijk een oplossing komt. Dit koppel ik weer terug naar de klant.’

Ready, set, sprint

‘Een ander onderdeel van m’n functie is dat ik een roulerend team van consultants aanstuur. Zij behandelen alle tickets die binnenkomen, dus foutmeldingen en verzoeken van softwaregebruikers. Per melding kijken we of duidelijk is wat er speelt, en of het om een kritisch incident gaat of iets wat later opgepakt kan worden. Ik ben het vaste aanspreekpunt van dit wisselende team en check of alle tickets naar prioriteit zijn opgepakt en klaar staan voor komende sprints. Ook overleg ik wekelijks met m’n tegenhanger bij de automotive fabrikant om te kijken hoe het gaat en om verbeterkansen bloot te leggen.’

Soft skills in actie

‘Communicatie, planning en verwachtingsmanagement zijn cruciaal bij deze rol’, gaat Karlijn verder. ‘Ik ben niet zozeer betrokken bij het technische aspect van de software-implementatie, maar wel bij alles wat eromheen gebeurt. Stel dat de Miles-omgeving eruit ligt en er daardoor van alles misloopt: dat zorgt voor chaos en stress bij de klant. Dan is het belangrijk dat je sociaal vaardig bent, goed op de situatie inspeelt en zorgt dat je boodschap overkomt. Dat is zo mooi aan deze samenwerking: waar de IT’ers vooral op de inhoud zitten, ondersteun ik op ’t gebied van soft skills – mét uitgebreide kennis over de branche. Een unieke combinatie van business en IT.’

Drie landen, één team

Een van de grootste uitdagingen volgens Karlijn? Zorgen dat alle betrokken klanten de aandacht krijgen die ze verdienen. ‘We hebben één team om drie landen te helpen, allemaal met een heel verschillende markt, gebruikers en wetgevingen. De truc is vooral om prioriteiten te stellen en klanten tegelijkertijd tevreden te houden – ook als het even niet gaat zoals ze het voor ogen hadden. Wat dat betreft draait het allemaal om verwachtingen managen: als je iets niet meteen kunt oplossen, is het altijd goed om perspectief te bieden op de langere termijn.’

Spits afbijten

Karlijn heeft met haar rol een Sofico-primeur te pakken: de functie van Software Delivery Manager is een nieuwe rol binnen het programma. ‘We hebben deze in het leven geroepen op verzoek van de programmamanager’, vertelt ze. ‘Sofico was in korte tijd erg hard gegroeid, waardoor er behoefte ontstond aan een centraal aanspreekpunt om de kwaliteit van de dienstverlening te bewaken. Omdat ik deze rol als eerste vervulde, was het in het begin even zoeken: welke taken behoren tot mijn pakket en hoe vul ik die in? Het idee is dat iemand van Sofico m’n functie overneemt zodra-ie helemaal staat. Tot die tijd zet ik hier alles op alles om de dienstverlening naar het hoogste niveau te tillen!’

Over Sofico

Sofico is een wereldleider op het gebied van cruciale bedrijfssoftware voor de autofinancierings-, leasing-, wagenpark- en mobiliteitsindustrie. Wereldwijde leasingmaatschappijen, auto-OEM’s en mobiliteitsaanbieders rekenen op Sofico’s expertise en technologie om innovatieve productconcepten om te zetten in gestroomlijnde bedrijfsprocessen en boeiende klanttrajecten. Met 35 jaar ervaring, telt Sofico nu 10 kantoren op 4 continenten, met een totaal personeelsbestand van meer dan 500 experts. Voortdurende investeringen in mensen, innovatie en toonaangevende technologie vormen de basis voor een voortdurende groei en duurzaam succes.