Verzekeraars zijn enorm druk met vernieuwen, van slimme apps tot perfecte user journeys. Maar de ideeën over verzekeren zelf ontwikkelen niet in hetzelfde tempo mee, signaleert Edwin Steenvoorden. Hoe innoveer je nou echt? Door goed na te denken over wat een verzekering is. Vandaag en morgen.

De verzekeringsmarkt is druk met allerlei digitale initiatieven en het optimaliseren van de klantbeleving. Verzekeraars doen hun best om de klantreis optimaal te maken en verwachten zo relevanter te zijn. Met name in de zorgmarkt komen een aantal trends samen die kunnen leiden tot radicaal andere businessmodellen. De combinatie van persoonlijk, interactief, voorspellend en slimmer kan de klantervaring écht beter maken.

 

Onheil voorkomen

Tijdens mijn presentaties bij verzekeraars over technologietrends vraag ik het publiek naar hun definitie van het beste verzekeringsproduct. Vaak gaan de antwoorden over de juiste premie, de juiste dekking, voldoen aan de klantwens of de vele combinaties die mogelijk zijn. Mijn antwoord is nog steeds; het product of die service die het risico kan voorkomen. Uiteindelijk is dit de basis van een verzekering, het risico van een van buitenaf komend onheil wegnemen. Maar wat nou als dat onheil voorkomen kan worden? Hoeveel gedoe scheelt dat niet?

In de zorgmarkt wordt deze trend nu realiteit. Geholpen door de fitness- en gezond-leven-trend denken mensen steeds serieuzer na over hun gezondheid en nemen maatregelen. Het aantal devices dat onze bloeddruk, hartslag, stress en het aantal stappen per dag meet is niet meer te tellen. Ook in de zorg neemt het gebruik van data en slimme algoritmes toe.

 

Verzekerd met je Apple Watch

Hoe kunnen verzekeraars hier op inspelen? En hoe beïnvloeden ze het gedrag van verzekerden op weg naar een verzekering die daadwerkelijk risico voorkomt? Een goed voorbeeld is de Amerikaanse verzekeraar Aetna. Begin dit jaar introduceerde Aetna de Attain-app, in samenwerking met Apple. In combinatie met de Apple Watch geeft Attain de gebruiker inzicht in relevante statistieken. Daarnaast zorgt Attain voor gepersonaliseerde doelen, houdt het dagelijkse activiteiten bij, doet het suggesties voor gezonde acties en beloont het gewenst gedrag. Dankzij die beloning verdien je bijvoorbeeld die Apple Watch terug. Goede deal! Attain wordt gevoed door algoritmes die inzichten halen uit alle data, maar wordt ook ondersteund door een team van artsen die op basis van medische richtlijnen suggesties doen voor vaccinaties en herhalingsrecepten en bij hoge risico’s doorverwijzen naar een arts.

En Aetna gaat nog een stap verder. Onlangs introduceerde het een nieuwe service, waarbij verzekerden op basis van een DNA-test nieuwe inzichten kunnen krijgen. Het unieke is de service na de test. Op basis van de uitkomsten kunnen verzekerden gesprekken voeren met gezondheidscoaches, deelnemen aan programma’s die verantwoorde keuzes ondersteunen en aan een virtuele gezondheidsservice die advies op maat geeft. Dit zorgt ervoor dat gezondheidsrisico’s werkelijk afnemen en dat ‘de schade’ voorkomen kan worden. We zien dat verzekerden stap voor stap meer data willen delen als de voordelen maar groot genoeg zijn.

 

Ecosysteem aan serviceverleners

Is dit goed nieuws voor de verzekeraars? Ik denk het zeker. Met name grotere verzekeraars zijn in staat om netwerken te onderhouden en een ecosysteem van serviceverleners op te zetten die zorgen voor gepersonaliseerde aanbiedingen. Ze kunnen zelfs een cruciale rol spelen in het opzetten van platformen waar al deze services samen komen en waar de klant zichzelf kan helpen.

Deze hyper-individualisering door middel van artificial intelligence en data in combinatie met een optimale gebruikerservaring is wat mij betreft de toekomstige standaard. Stop daarom met denken vanuit product en begin te denken in services. En zet zo een verzekering in de markt die minder geneest en meer voorkomt.