Steeds meer mensen plaatsen hun vragen, opmerkingen of klachten op de Social Media-kanalen van verzekeraars. Dit wordt gedaan op momenten dat het hen uitkomt en men verwacht binnen niet al te lange tijd een antwoord. Het belang van bereikbare en goede webcare is dan ook enorm gegroeid. Wij namen zodoende de webcare-activiteit van de verzekeraars onder de loep in de eerste drie maanden van 2016. Hierbij zoomden wij in op de top 15 verzekeraars uit de Social Media Insurance Monitor 2015.
Groot deel verzekeraars houdt voor webcare vast aan kantooruren
De meeste verzekeraars melden op hun kanalen wanneer hun webcare-team live is. Voor het overgrote deel van de verzekeraars gelden daarbij de gebruikelijke kantooruren en hoeft de klant soms al na 17:00 uur geen antwoord meer te verwachten. In de top 15 zijn de meeste webcare-teams echter tot 21:00 uur live. Wij constateerden dat ondanks deze vermelding van de sluitingstijd sommige webcare-agents tot diep in de avonduren vragen op Facebook of Twitter beantwoordden. Een webcare-agent van Centraal Beheer op Twitter had het belang van de avonduren in elk geval heel goed begrepen. Vijf minuten voor middernacht beantwoordde hij op een zaterdagavond nog een vraag van een klant. “Wij houden ook in het weekend onze sociale kanalen goed in de gaten. Ik durf je niet te zeggen waarom ik op de bewuste avond een bericht verstuurde, maar als ik iets constateer en het mij uitkomt dan kan ik 24/7 vanaf mijn telefoon of laptop een reactie versturen”, verklaarde de webcare-agent. Ook VGZ verstuurde nog zes berichten tussen 23:00 en 24:00 uur. DAS, a.s.r., Nationale-Nederlanden en Zilveren Kruis waren niet actief na 18:00 uur. Het webcare-team van Aegon was ’s avonds het actiefst en verzond in de avonduren 537 berichten in reactie op klanten.
Van open conversaties met klanten tot vooral zenden van content op de sociale kanalen
Verzekeraars lijken verschillende doelstellingen te hebben met de inzet van hun Sociale Media. Daar waar de één meer bezig is met engagement via branding en dus vooral het zenden van content, is de ander meer gericht op de dialoog met de klant. Als het gaat om het vergaren van reacties onder Facebook-posts, dan ontving Centraal Beheer er verreweg het meest. Het Facebook-kanaal van de verzekeraar deelt op hun pagina veelal grappige plaatjes in lijn met de ‘even Apeldoorn bellen’-campagne. Ze ontvingen hierop ruim 20.000 reacties in de gemeten periode. Het meest voorkomende woord in deze comments was: “hahaha”. Het webcare-team mengde zich verder daarom ook niet veel tussen deze reacties en het leverde daardoor geen dialoog op. Zilveren Kruis zocht deze dialoog juist proactief op en verzond de meeste reacties op vragen en opmerkingen van consumenten. De zorgverzekeraar verstuurde maar liefst 3.059 berichten in reactie op consumenten op Facebook en Twitter.
Het aantal ontvangen vragen door top 15 verschilt tussen verzekeraars tot wel 500%
De inhoud van de interactie kan dus per verzekeraar nogal verschillen, maar ook in drukte zijn er grote verschillen geconstateerd. De dagen waarop de webcare-teams van verzekeraars de minste vragen ontvingen waren maandag en vrijdag. Woensdagen tussen 12:00 en 13:00 uur ontvingen ze de meeste vragen via Facebook en Twitter. Het drukste avonduur was op dinsdagen tussen 20:00 en 21:00 uur. Opvallend was dat in dit uur er slechts 20% minder vragen ontvangen werden dan in het drukste uur overdag. Bij een aantal verzekeraars blijft het beantwoorden van vragen tevens helemaal uit of gebeurt dit bijvoorbeeld pas na een dag. Er zit een (heel) groot verschil in aantallen ontvangen vragen en opmerkingen tussen de verschillende verzekeraars. In de top 15 ontving Zilveren Kruis bijvoorbeeld vijf keer meer vragen dan Interpolis. Zilveren Kruis ontving in de gemeten periode 558 berichten, dat is meer dan elke andere verzekeraar. Op Twitter was het VGZ dat de meeste vragen ontving, namelijk 577.
