Monuta’s Digitale Transformatie

Van zelfbouw naar cloud revolutie

Monuta’s zelfgebouwde backoffice systeem had meer dan twintig jaar lang prima gedraaid. Maar in 2019 werden de nadelen en risico’s steeds groter: verouderde technologie, spaghetti-integraties en een groeiend risico op compliance issues met DNB en EU-regelgeving. “Zelfbouw maakt je verantwoordelijk voor alles, inclusief deze risico’s,” zegt van Gerrevink. De kennis ebde weg, integraties met marktstandaarden waren lastig, en de risico-beheersing slonk. Monuta wilde dit moment ook gebruiken om haar servicegerichtheid naar het volgende niveau te tillen, met focus op klantbeleving door de hele keten – van polissen tot uitvaarten.

Al snel werd duidelijk dat de impact groter was dan verwacht. Naast de backoffice werden ook integraties, portalen, het financiële systeem en het datacenter in de transformatie betrokken. “Een-op-een overzetten bleek een illusie,” aldus Dekker. “We moesten integraties en portalen herontwerpen en standaardiseren om duurzaam vooruit te kunnen.” Dus de scope werd groter, planningen langer en ingewikkelder, wat ook budgetoverschrijdingen in het verschiet liet komen. “Het was alsof we over een ravijn moesten springen,” beschrijft van Gerrevink het. Dekker herinnert zich: “Het was onvermijdelijk door Monuta’s shift van alles zelf doen naar marktoplossingen en rationalisatie van de applicatieportefeuille.”

Het project trapte af in 2020 met een grondige oriëntatie: 65 systemen wereldwijd screenen op klant-, organisatie- en tech-principes. “We hebben principes gedefinieerd: wat willen we voor klant, organisatie en techniek?” legt van Gerrevink uit. De RFP volgde in september 2021, leidend tot nexxbiz als kernoplossing. ITDS kwam aan boord als advies- en implementatiepartner. “We zochten een match in cultuur en formaat,” zegt van Gerrevink.

Van daaruit startte de implementatiefase in 2022, met een gefaseerde aanpak om kwaliteit te waarborgen. Sleutelmomenten waren het samenvoegen van parallelle programma’s – architectuur, front-ends en backoffice – voor een holistische benadering. “Het kon ook niet anders; alles moest gezamenlijk in productie,” voegt Dekker toe. Uitstelbeslissingen volgden om risico’s te minimaliseren, en extra proefmigraties om de kwaliteit te waarborgen. De testfase was intensief: actuariële aspecten werden doorgelicht, formules gevalideerd en data geschoond. “We hebben niet alles getest – je kunt geen 2,4 miljoen records handmatig checken – maar de focus lag op kritieke processen,” vertelt Van Gerrevink. Dit leidde tot boute keuzes, zoals het behouden van 300 producten zonder rationalisatie, om tijd te winnen en klantrechten – een belangrijk uitgangspunt – intact te houden.

 

Een gebalanceerd eco-systeem

De samenwerking tussen Monuta en ITDS was cruciaal voor het succes. “ITDS heeft vaker met dit bijltje gehakt; zij hebben modellen en frameworks waar wij gebruik van maakten,” prijst Van Gerrevink. Dekker vult aan: “We begonnen gefocust op backoffice, maar pasten ons aan naar mate de groeiende complexiteit.” ITDS verzorgde programmamanagement, migratie-expertise en quality assurance, met consultants die zo nodig soms ook ’s nachts doorploegden. Binnen het House of Redmore-concern, waar ITDS toebehoort, voegden Triple A en Talent & Pro extra waarde toe. Triple A leverde actuariële expertise voor formules en controles: “Ze hielpen ons de juiste dingen te valideren, want we zijn een compact bedrijf waarbij alle kennis intern beperkt voorhanden is,” aldus Van Gerrevink. Talent & Pro ondersteunde met tijdelijke krachten voor de klantenservice tijdens pieken, zoals de go-live en eindejaarscampagne. “Dat hielp bij de eerste opvang van klantvragen,” benadrukt Van Gerrevink. Samen met andere partners en een nearshore-ontwikkelaar vormde dit een gebalanceerd ecosysteem, beheerd door Monuta’s directieteam en progammamanagement als stuurgroep.

De eerste grote stap

Het leverde meer op dan gepland. Monuta migreerde succesvol een portefeuille van meer dan 2 miljoen polissen naar een standaard, SaaS-applicatie. “De migratie heeft bijna 100% gehaald volledigheid en correctheid,” vertelt van Gerrevink trots. “Nieuwe features zoals QR-codes en iDEAL maken betalen makkelijker, portalen draaien op één engine voor standaardisatie. Processen worden efficiënter, risico’s beter beheersbaar, en compliance op peil.” Daarmee is Monuta de eerste fase door van haar IT-transformatie. Dat loont in de operationele klant met efficiëntere processen en focus op klantcontact in plaats van op technische issues. Daarnaast is Monuta nu 100% cloudbased: de eerste van de levensverzekeraars in Nederland.

Maar met een eerste grote stap is er nog altijd een volgende te zetten. Door de transformatie liep Monuta aan tegen tijdelijke klantklachten door functionaliteitsverlies. Ook komen er binnenkort extta licentiekosten bij: “Licenties zijn duurder dan zelfbouw,” zegt van Gerrevink eerlijk. “Stoppen is geen optie. We gaan door tot álle doelstellingen zijn gehaald.” Daarmee is de basis gelegd voor 2026-ambities: portal-optimalisaties, digitale self-service dienstverlening en efficiëntie zonder consultancy-afhankelijkheid.

Monuta’s transformatie toont dat IT-implementaties verder gaan dan techniek: ze vereisen organisatie-, gedrag- en cultuurverandering. “Software aanzetten is makkelijk, maar gedrag van mensen aanpassen vergt meer energie,” concludeert van Gerrevink. Met ITDS als partner overwon Monuta het eigen benoemde ‘ravijn’, resulterend in een meer servicegerichte, toekomstbestendige verzekeraar.