Het ‘nieuwe sociaal’ – Hoe geef je dit vorm?

 

We werken thuis, maar online zijn we socialer dan ooit. Cijfers laten zien zien dat het aantal Facebook-berichten met maar liefst 50% is gestegen, net als het aantal LinkedIn conversaties. Webinars, livestreams en thuiswerkselfies vliegen je om de oren. Marketing Strateeg Claudia Verbeek vraagt zich af: wat doen we op social media – en waarom?

Een passende social media-aanpak is op zichzelf al een uitdaging voor financiële dienstverleners. Hoe zorg je ervoor dat je doelgroep wil lezen over verzekeringen of bankzaken, je wil volgen en ook nog tot actie over gaat? De coronacrisis zet alles op z’n kop. Bedrijven zijn onzeker. Want hoe ga je hiermee om? Communiceer je überhaupt nog wel? En ga je dan in op corona, of juist niet? Natuurlijk is er niet één goed antwoord. Maar ik zie wel een aantal do’s die je in overweging kunt nemen.

 

Do 1: blijf bij de basis

De afgelopen weken is er veel gesproken over de social media-platformen en verschuivingen in gebruik. Waar de meeste bedrijven zich ‘pre-corona’ richten op Facebook, LinkedIn en Instagram, met een uitschieter naar Youtube, zie je nu het ene na het andere digitale platform ingeschakeld worden voor webinars, online borrels en noem maar op. Voor we ons verliezen in platform- en softwarekeuzes, is het belangrijk om stil te staan bij waarom we social media überhaup ook alweer inzetten. Wat je ook gaat communiceren en via welk platform dan ook, stel de vraag: is onze doelgroep hierin geïnteresseerd?

 

Do 2: erken ‘the elephant in the room’

Kun je blijven communiceren alsof er niets aan de hand is? Niet verstandig. Je bent als bedrijf nou eenmaal onderdeel van de samenleving. Ook al raakt corona jouw bedrijf economisch nauwelijks (of ben je er juist op vooruit gegaan), toch hebben we er allemaal mee te maken. De wereld verandert en daar moet je als bedrijf je plek in vinden – en je verantwoordelijkheid in nemen. Vraag je dus kritisch af of jouw contentplanning nog wel kan én of deze nog relevant is.

 

Do 3: geen paniekvoetbal, blijf bij jezelf

Oke, dus je hebt geanalyseerd wat nog kan en wat niet- wat dan? Ga in ieder geval niet zomaar mee ‘met de rest.’ Organiseer bijvoorbeeld niet een webinar ‘omdat iedereen het doet’. Het is oké als je niet overal aan mee doet.

Relevantie en authenticiteit zijn belangrijker dan ooit. Mijn tip: blijf bij jezelf. Vraag je af wat je kunt betekenen voor je doelgroep op een manier die voor jou relevant is. Een wit voetje halen dat niets met je dienstverlening te maken heeft, is in ieder geval geen goed idee. Kijk naar het Franse brillenmerk Polette, dat gratis mondkapjes aanbood bij bestelling van een bril.

Geen idee wat je wel moet communiceren en wat niet? Vraag het aan je doelgroep! Waar hebben jouw klanten behoefte aan? Wat vinden ze interessant? Hebben ze vragen? Waar worstelen zij mee?

 

Do 4: wees empathisch, maar vergeet je business niet

Vergeet de veel gedeelde content-tip ’schrijf minder commercieel en meer informatief’. Sta jij als commercieel bedrijf bekend, dan zit niemand te wachten op jouw doorwrochte stukken. Empathie voor de situatie en benutten van commerciële kansen gaat wel degelijk samen. Mensen hebben behoefte aan contact en een gevoel van saamhorigheid. Als jij hierin kunt voorzien, doe het zeker!

Tone of voice is hierin belangrijker dan ooit. Blijf eerlijk en direct – we hebben te maken met een besmettelijk virus waaraan dagelijks mensen overlijden. Bedrijven sluiten, mensen hebben geen werk. Wees dus empathisch. Maar schaam je niet als je ook ‘gewoon’ bezig blijft met het commerciële succes van je bedrijf. Tony’s Chocolonely stuurde bijvoorbeeld een nieuwsbrief waarin ze aangaven niet goed te weten wat ze moesten delen, maar wel zagen dat mensen elkaar veel verrassen met chocolade. Sympathiek, transparant, maar het verkopen van repen wordt niet vergeten. Dat moet kunnen.

Een ander voorbeeld: Nike springt goed in op het feit dat mensen thuis sporten. Uiteraard met kortingsacties en getargete campagnes, maar ook met merkcommunicatie: “Play inside, play for the world.”  Commercieel zijn mag, als je het slim en authentiek doet.

 

Do 5: financials, focus op je social service

Wat is de voornaamste reden voor een financial om social media in te zetten? Het bedienen van klanten. Er ontstaan nu veel vragen bij ondernemers en particulieren over bijvoorbeeld uitstel van de huur- of hypotheekbetaling, of over annuleringsverzekeringen. Kortom: veel communicatie met de klant. Dat zorgt voor een (te) grote druk op het telefoonverkeer. Sommige zaken kunnen snel en efficiënt worden afgehandeld via social kanalen – waar iedereen toch al zit. Verzekeraars zijn Nike niet, en dat hoeft ook niet. Blijf bij jezelf en focus dus op je social service!