‘Als wij tevreden waren, verlegden zij de lat’

In een paar jaar tijd groeide Social Media bij OHRA uit van ‘iets leuks voor erbij’ tot een volwaardig business- kanaal. Iris Wezenberg – nu Online Service Manager, maar daarvoor Social Media Manager – vertelt hoe dat tot stand kwam. ‘Van een handjevol voorvechters zijn we een beweging geworden.’ 

‘Ik herinner me als de dag van gisteren dat ik geen budget had en in mijn eentje de organisatie doorging, op zoek naar mensen die wilden samenwerken. Er waren wel wat collega’s die Facebook en Twitter in de gaten hielden en reageerden. Maar dat maakte social nog geen serieus kanaal.’ Wezenberg vond dat dat anders kon. Met een aantal collega’s begon ze in 2012 te experimenteren. Serieuzere webcare bijvoorbeeld, of Social Media als campagne-ondersteuning. ‘Tot we op een punt kwamen dat we dachten: nu moeten we het écht professioneel aanpakken.’

Eyeopener

OHRA vroeg ITDS om een Social Media APK uit te voeren. ‘Dat was een eyeopener. We moesten grotere stappen gaan zetten om social écht op de kaart te zetten. Daarom besloten we samen de slag te maken van Social Media naar Social Business.’ Dat begon met een gedegen strategisch plan. ‘ITDS begrijpt heel goed dat een plan alleen niet zoveel waard is. Daarom zijn we de organisatie ingegaan voor afstemming en draagvlak. Ondertussen hebben we steeds praktische dingen opgeleverd. Zo was meteen duidelijk dat het menens was.’

Social Hub

Al die inspanningen leidden tot een Social Hub: een flexibel team met collega’s uit verschillende afdelingen, van marketing, communicatie en online tot klantenservice. ‘Om van social een kanaal te maken dat breed gedragen wordt in de organisatie moesten we iedereen betrekken. Gelukkig houden zowel wij als ITDS van aanpakken. We werkten samen als gelijken. Veel presentaties, pilots gestart, projectplanningen. De juiste mensen gezocht en aangenomen. En dan ontstaat er een vliegwieleffect. Als het eenmaal loopt, trekt de energie van het team alles mee.’

‘Ik had niet durven hopen dat we zo snel zoveel impact zouden hebben.’

Kweekvijver en katalysator

Vandaag is Social Media niet meer weg te denken uit de organisatie. ‘Ik had strategische ondersteuning en handjes nodig, maar eigenlijk heeft ITDS me geholpen om een beweging op gang te brengen. De Social Hub is daarbij kweekvijver en katalysator geweest. Neem bijvoorbeeld klantcontact via WhatsApp. We zagen dat onze klanten hier behoeften aan hadden. We begonnen een pilot met één collega die de webcare deed. Nu hebben we een groot aantal opgeleide contactcenteragents die WhatsApp-berichten beantwoorden. Dat typeert onze aanpak: alles dat we met Social Media ondernemen, draait om onze klanten. Natuurlijk telt marketing ook. Maar onze klanten staan altijd vooraan.’

Aardige aanpakkers

Hoe zou Wezenberg ITDS typeren? ‘Als aardige aanpakkers, die stevig in hun schoenen staan. Mensen die begrijpen wat ik bedoel. Bijna collega’s. Zo zagen anderen dat ook. Alle ITDS’ers die over de vloer kwamen, gingen prima samen met onze mensen. Het was jammer als ze weer weggingen. Tegelijkertijd houden ze ons scherp. Dat komt door die unieke combinatie van vakkennis en een diepe kennis van de branche. Elke keer als wij tevreden waren, verlegden zij de lat: ‘kijk, buiten gebeurt dit, we moeten weer aan de bak’. Daarmee staken ze ons telkens aan.’

Scherp blijven

Waar staat OHRA nu? ‘Social Media is vanzelfsprekend onderdeel geworden van alles dat we doen, van reclame tot klantenservice. Ik vind het fantastisch als ik mensen hoor praten over hoe we social mee moeten nemen. Maar we moeten scherp blijven. Bovenop de ontwikkelingen zitten, geen kans missen. Wat wordt de volgende stap? Wat betekent robotisering bijvoorbeeld voor ons? Daarom is het fijn om een partner te hebben als ITDS. Als ik achterom kijk, denk ik: wow, zijn we al hier? Dat gevoel moet blijven. Want alles kan, als je je schouders eronder zet.’