De implementatie van een succesvol self-service portaal voor een internationale leasemaatschappij

DE VRAAG

Als Partner van het implementatieprogramma van softwareleverancier Sofico is ITDS betrokken bij meerdere internationale projecten. Samen met Sofico dragen we bij aan de succesvolle implementatie van Miles, hun inhouse ontwikkelde softwarepakket, voor organisaties in de mobiliteitsmarkt. Een van deze organisaties is een Europese leasemaatschappij. Deze organisatie vroeg Sofico om hulp bij het opzetten van een nieuw en innovatief self-service portaal gericht op het midden- en kleinbedrijf (MKB), voor meerdere vestigingen in Europa. Naar aanleiding van een groot marktonderzoek had de leasemaatschappij besloten te focussen op dit klantsegment, gezien hier de meeste potentiële groei behaald kan worden. Als partner, ondersteunden we onze Sofico-collega’s bij het implementatieproces van begin tot eind.

ONZE AANPAK

Voor dit project is een multidisciplinair team samengesteld van front-end ontwikkelaars, mid-office ontwikkelaars, customer journey experts en ITDS-consultants gespecialiseerd in het softwarepakket Miles van Sofico. De vestiging in Portugal was als eerste aan de beurt.

Een agile werkwijze

Het projectteam werkte volgens de SAFe methode, wat het mogelijk maakt om snel en flexibel te werken in een steeds veranderende omgeving. Een kenmerk van deze methode is het opleveren van een minimum viable product (MVP), een eerste versie van het portaal die de gewenste kernfunctionaliteiten omvat. Door hiermee te starten, kun je al in een vroeg stadium feedback krijgen van de klant. Zo voorkom je dat je een product ontwikkelt die niet in lijn is met de wensen van de klant of in de praktijk niet het gewenste resultaat oplevert.

Wensen in kaart brengen

Om de wensen en behoeften van de klant in kaart te brengen wat betreft het nieuwe portaal, organiseerden we meerdere workshops voor de belangrijkste stakeholders. Deze manier van informatie ophalen kost minder tijd, stimuleert de onderlinge samenwerking en leidt over het algemeen tot meer tevredenheid. ITDS en Sofico hebben hierin een begeleidende rol en geven advies en informatie over de best mogelijke oplossingen.

Plan van aanpak

Na een aantal sessies werd duidelijk welke functies essentieel waren voor de werking van het portaal (de must-haves). Het self-service portaal moest het bestelproces van een leaseauto aanzienlijk vereenvoudigen, waarbij de klant zelfstandig een eigen auto, looptijd en jaarlijkse kilometrage kan kiezen. Ook moest het mogelijk zijn gelijk de kosten te zien. Naast een  customer journey, was het ook van belang om straight-through-processing te realiseren, waarbij auto-aanvragen zonder menselijke tussenkomst worden verwerkt. Ook werden de wensen uitgesproken over de verdere verbetering van het portaal met betrekking tot het gebruiksgemak, klantbeleving of prestaties (de nice-to-haves). Ze wilden bijvoorbeeld het gebruiksgemak verbeteren met een tool die het mogelijk maakt om online het leasecontract te tekenen en het legitimatiebewijs te verifiëren.

Gestroomlijnd implementatieproces

Daarna volgde het ontwikkelproces. Hierbij vervult iedere stakeholdergroep binnen het team een eigen rol. De customer journey experts houden zich bezig met de klantreis, de developers van Sofico met het programmeren van de software en ITDS-consultants zorgen voor een gestroomlijnd implementatieproces. Doordat ITDS’ers zowel kennis hebben van bedrijfsprocessen als IT, zijn ze een belangrijke schakel tussen de leasemaatschappij en de experts van Sofico gedurende de implementatie. Ze spreken zowel de taal van developers als van de mensen uit de business. ITDS-consultants zijn daarom verantwoordelijk voor het vertalen van de requirements naar (technische) functionaliteiten, het configureren van de software, het testproces en het stakeholdermanagement gedurende het hele project.

RESULTAAT

Samen met onze collega’s van Sofico waren we in staat om een toekomstbestendig self-service portaal te ontwikkelen voor de leasemaatschappij in Portugal. Met deze belangrijke innovatie kan de leasemaatschappij MKB’s door heel Europa voorzien van een naadloze customer journey. Bovendien is het proces voorzien van een grote efficiëntieslag, doordat het portaal leaseaanvragen zelfstandig kan verwerken zonder menselijke tussenkomst. Na livegang van de eerste MVP, is het gelukt om binnen een paar maanden nieuwe livegangen te realiseren in twee andere landen waar de leasemaatschappij actief is. Bovendien zullen de komende tijd blijvend verbeteringen worden doorgevoerd aan het portaal. Dit houdt in dat ook de nice-to-haves geleidelijk worden geïmplementeerd, zodat de klantbeleving naar een nóg hoger niveau wordt getild.