Ontvang 4x per jaar het laatste nieuws rond IT en dienstverlening.
Hoe selecteer je een Managed Service Provider (MSP) wanneer je organisatie snel groeit, regelmatig acquisities doet en tegelijkertijd grip wilt houden op security, compliance en continuïteit? Voor Yellow Hive was dat precies de uitdaging. De organisatie wilde haar IT-landschap verder professionaliseren en zocht een MSP die niet alleen de huidige dienstverlening kon overnemen, maar ook kon meegroeien met de strategische ambities van de organisatie. ITDS begeleidde het volledige selectieproces: van het bepalen van de strategische uitgangspunten en de marktverkenning tot de uiteindelijke partnerkeuze. De belangrijkste les uit dit traject? Een succesvolle MSP-selectie begint niet bij de leverancier, maar bij een helder beeld van de organisatie die je wilt zijn. Director Banking & Future Markets, Bas van Doornik, deelt het proces van A tot Z.
Eerst de bestemming bepalen
Bij een MSP-selectie gaat de aandacht vaak direct uit naar techniek, tooling en leveranciers. Maar in de praktijk ligt de grootste uitdaging meestal ergens anders. Door de jaren heen ontstaat binnen veel organisaties een verzameling van systemen, processen en leveranciers die afzonderlijk goed functioneren, maar gezamenlijk steeds moeilijker bestuurbaar worden. Zeker binnen een buy-and-build-organisatie kan die complexiteit snel toenemen. Nieuwe overnames brengen nieuwe systemen, processen en uitzonderingen met zich mee. Die uitzonderingen leiden vervolgens weer tot extra beheerlast, meer afhankelijkheden en een groeiende behoefte aan coördinatie. Voor Yellow Hive lag de uitdaging daarom niet primair in de technologie. Het vraagstuk draaide vooral om standaardisatie, schaalbaarheid en beheersbaarheid. Hoe creëer je een IT-fundament dat toekomstige groei ondersteunt zonder dat de complexiteit exponentieel toeneemt? Daarom begonnen we niet met leveranciersvergelijkingen. Eerst brachten we in kaart hoe de organisatie zich de komende drie tot vijf jaar wilde ontwikkelen. Welke onderdelen moeten worden gestandaardiseerd? Waar moet flexibiliteit behouden blijven? Welke rol spelen bestaande partners? En hoe kunnen toekomstige acquisities sneller en gecontroleerder worden geïntegreerd? Pas toen die uitgangspunten helder waren, gingen we de markt op.
Van leveranciersvraag naar organisatiemodel
Parallel aan het aanscherpen van de strategische uitgangspunten bracht ik samen met Boody Swanenburg (ITDS Business Consultant) de relevante MSP-markt in kaart. Al snel bleek dat er veel aanbieders waren die op papier aan de belangrijkste eisen voldeden. Het aantal leveranciers dat daadwerkelijk aansloot bij de groeidynamiek van Yellow Hive was echter aanzienlijk kleiner. Daarbij keken we nadrukkelijk verder dan de technische requirements. We beoordeelden leveranciers ook op onderwerpen als governance, schaalbaarheid, integratievermogen en hun ervaring met organisaties die voortdurend veranderen. Door leveranciers systematisch af te zetten tegen zowel de huidige requirements als de toekomstige ambities van Yellow Hive ontstond een steeds scherper beeld van de markt. Wat begon als een leveranciersvraagstuk, veranderde gaandeweg in een vraag over het organisatiemodel achter de IT-dienstverlening. Juist dat inzicht bleek bepalend voor de kwaliteit van de uiteindelijke keuze en vormde een start in de eerste selecties.
Verder kijken dan functionaliteit
Met de shortlist als vertrekpunt startte de Request for Information (RFI). Leveranciers kregen gerichte vragen over hun ervaring, werkwijze, dienstverlening en mogelijkheden om zowel de migratie als toekomstige groei te ondersteunen. Samen met Yellow Hive (Milan Verzijlbergh, Directeur ICT Yellow Hive, Hans Seetz, ICT Servicemanager, HJ van Willigen, Teamlead ICT Support, Frans de Bruijn, Security & Compliance Officer) hebben we de ontvangen antwoorden beoordeeld. Om het kernteam van ITDS en Yellow Hive te ondersteunen in deze intensieve fase, sloot ook Juno Limpens (Associate Business Consultant bij ITDS) aan bij de beoordelingssessies. We kregen in deze fase een helder beeld van de sterke en minder sterke punten van de verschillende aanbieders. Uiteindelijk konden we tot een goed gefundeerde beoordeling komen. Deze fase resulteerde in een selectie van vier partijen die niet alleen voldeden aan de gestelde eisen, maar ook potentie lieten zien als strategisch partner.
Tegelijkertijd verschoof de aandacht steeds verder van techniek naar samenwerking. De technische geschiktheid van de leveranciers was inmiddels grotendeels vastgesteld. Daarmee kwamen andere thema’s nadrukkelijker naar voren: governance, cultuur en de kwaliteit van het partnership. Voor organisaties die continu in beweging zijn, wordt juist daar het verschil gemaakt. Een MSP moet niet alleen kunnen samenwerken met interne IT-teams, maar ook met businessstakeholders en andere dienstverleners binnen het ecosysteem. Daarnaast moet een leverancier begrijpen dat veranderingen geen uitzondering zijn, maar onderdeel van de dagelijkse realiteit. Verdiepende sessies met de vier geselecteerde leveranciers maakten deze aspecten inzichtelijk.
Van belofte naar concreet voorstel
In de daaropvolgende Request for Proposal (RFP) werden de vier geselecteerde partijen gevraagd hun dienstverlening concreet uit te werken voor de situatie van Yellow Hive. Daarbij stonden onderwerpen als dienstverlening, implementatieaanpak, governance, kostenstructuur en toekomstbestendigheid centraal. ITDS collega Marijke Wierema (Associate Business Consultant) werd ook betrokken bij de inhoudelijke beoordeling van de voorstellen en om de leveranciersgesprekken verder mogelijk te maken. De hoeveelheid informatie en de diepgang van de namen namelijk aanzienlijk toe, waardoor een breed samengesteld beoordelingsteam essentieel was. Juist tijdens deze fase werden verschillen zichtbaar die in een offerte niet altijd direct herkenbaar zijn. ITDS ondersteunde Yellow Hive bij het objectief vergelijken van de voorstellen en maakte de verschillen inzichtelijk op inhoud, aanpak en prijs. Opvallend genoeg werden de technische verschillen tussen leveranciers gedurende het proces steeds kleiner. Daarmee kwam een andere afweging centraal te staan: met welke partij kan op lange termijn het meest succesvolle partnership worden opgebouwd? Voor een organisatie waarin groei en verandering structureel onderdeel zijn van de bedrijfsvoering, blijken vertrouwen, samenwerking en aanpassingsvermogen uiteindelijk minstens zo belangrijk als technologie.
De praktijk achter het voorstel
Met de twee overgebleven leveranciers werd vervolgens verder de diepte ingegaan. Beide partijen werkten hun voorstel verder uit op basis van de concrete situatie van Yellow Hive. Daarbij werd gekeken naar het aantal werkplekken, de implementatieplanning, benodigde activiteiten per fase, serviceniveaus en de impact van verschillende serviceopties op de totale kosten.In aanvullende sessies presenteerden beide leveranciers hun visie op de samenwerking en hun aanpak voor de implementatie. Hierdoor ontstond niet alleen inzicht in wat iedere partij beloofde, maar vooral in wat zij daadwerkelijk konden leveren, onder welke voorwaarden en tegen welke kosten. Dat zorgde voor een realistisch en volledig beeld van de daadwerkelijke samenwerking na contractondertekening.
Een partner voor de volgende groeifase
De laatste fase stond in het teken van valideren en kiezen. Alle inzichten uit de analyses, voorstellen en verdiepende sessies werden samengebracht in een gezamenlijke deep dive. Daarbij keek Yellow Hive nadrukkelijk verder dan technologie en prijs alleen. Factoren als proactiviteit, innovatiekracht, transparantie, volwassenheid van de dienstverlening en culturele aansluiting speelden een belangrijke rol in de uiteindelijke afweging. Op basis daarvan koos Yellow Hive voor een MSP die niet alleen aansluit bij de huidige situatie, maar ook bij de toekomstige ontwikkeling van de organisatie. Daarmee werd niet simpelweg een leverancier geselecteerd. Er werd gekozen voor een partner die kan bijdragen aan de verdere groei en professionalisering van de organisatie.
Aan het woord: Milan Verzijlbergh, Directeur ICT Yellow Hive
“Wat ik gedurende dit traject vooral heb gewaardeerd, is de combinatie van structuur, snelheid en inhoudelijke diepgang. Vanaf het begin was helder welke stappen we gingen doorlopen, welke beslissingen nodig waren en hoe we daar gezamenlijk naartoe zouden werken. Tegelijkertijd was er veel aandacht voor de details die uiteindelijk het verschil maken bij een keuze van deze omvang. De afstemmomenten waren prettig en zorgvuldig ingericht. Niet alleen het project-kernteam, maar ook andere betrokken stakeholders kregen de ruimte om hun mening te geven en actief bij te dragen aan de besluitvorming. Door samen de beoordelingscriteria en wegingsfactoren vorm te geven, ontstond er draagvlak voor de keuzes die we maakten en konden we leveranciers op een objectieve en transparante manier vergelijken.Daarnaast hielpen de heldere besluitdocumenten om ook collega’s buiten het projectteam goed mee te nemen in de gemaakte afwegingen. Daardoor ontstond niet alleen een goed onderbouwd besluit, maar ook vertrouwen in de uitkomst. Uiteindelijk heeft dit geleid tot de selectie van een partner die past bij onze ambities op het gebied van groei, standaardisatie en verdere professionalisering van onze IT-dienstverlening.Met die keuze als fundament kijken we nu vooruit naar de volgende fase. We zijn gestart met de voorbereiding van de Proof of Concept voor de eerste 5% van de scope, waarmee we de samenwerking in de praktijk verder gaan valideren en de basis leggen voor de verdere transitie.”
Een uitdaging die veel organisaties herkennen
Het vraagstuk van Yellow Hive staat niet op zichzelf. Veel organisaties bevinden zich op het snijvlak van groei, consolidatie, cybersecurity en compliance. Het gevolg is vaak een versnipperd IT-landschap met meerdere leveranciers, uiteenlopende beveiligingsniveaus en verschillende manieren van werken. De natuurlijke reflex is vaak om direct op zoek te gaan naar een nieuwe leverancier. In de praktijk leert ervaring echter dat de belangrijkste vraag eerst ergens anders over gaat. Niet wie de dienstverlening gaat leveren, maar hoe de organisatie zichzelf de komende jaren wil ontwikkelen. Zodra dat toekomstbeeld scherp is, wordt ook duidelijk welke dienstverlening nodig is en welke partner daarbij past.
De juiste MSP kiezen begint met vooruitkijken
Dit traject bevestigt een ontwikkeling die we steeds vaker zien. De rol van een Managed Service Provider verandert. Organisaties zoeken niet langer uitsluitend een partij die werkplekken beheert, incidenten oplost of migraties uitvoert. Ze zoeken een partner die actief kan bijdragen aan het realiseren van de bedrijfsstrategie en kan meegroeien met verandering.
Daarom draait een succesvolle MSP-selectie om meer dan tarieven, tooling en technische requirements alleen. Schaalbaarheid, governance, samenwerking, compliance en verandervermogen zijn minstens zo bepalend voor succes op de lange termijn. ITDS helpt organisaties om die verschillende belangen samen te brengen. We brengen structuur in een complexe markt, maken aanbieders objectief vergelijkbaar en zorgen ervoor dat besluitvorming niet alleen inhoudelijk sterk is, maar ook breed gedragen wordt binnen de organisatie.
Want uiteindelijk gaat een MSP-selectie niet over de leverancier die vandaag het beste voorstel schrijft. Het gaat over de partner die past bij de organisatie die je morgen wilt zijn.